Quais são os perfis de cliente contábil e como lidar com cada um deles?

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É imprescindível conhecer seu público, entender e saber lidar com cada situação, para assim ter sucesso e reduzir a taxa de “churn” de seu escritório, que é quando ocorre a evasão de algum cliente da sua carteira.

O cliente que reclama, o que entrega documentos em atraso, o que fala demais, o que fala de menos, o que atrasa pagamentos… Bom, são inúmeros tipos e personalidades e neste artigo você aprenderá a lidar e ter jogo de cintura para tratar de cada cliente contábil.

A importância de conhecer seu cliente na contabilidade

Bom, não é segredo para ninguém: conhecer o perfil do consumidor contábil é importante para o crescimento de seu escritório.

Quando você conhece e sabe como agir de acordo com cada perfil de cliente, os caminhos se tornam muito mais assertivos e aquele costume de “apagar incêndios” vai se tornando lenda em seu escritório.

É preciso saber as ações e possíveis reações de cada um.

O Relacionamento com clientes é um dos pilares da Contabilidade Consultiva e a Fernanda Rocha desenvolveu um vídeo falando um pouco sobre este assunto. Dá uma olhada!

Então, prepare-se junto com a gente para esta aventura pelo mundo contábil.

Iremos mergulhar nos perfis de clientes contábeis e cada estilo de trabalho que o seu escritório precisará aplicar com cada um deles.

1. Cliente contábil desorganizado

Esse é o mestre da dor de cabeça!

É o cliente contábil que usa um caderninho brochurão para anotar cada movimentação da empresa (o coração contábil chega a doer, né?!). O tipo desorganizado não consegue gerenciar seu tempo, seus prazos e te dá trabalho com multas por atraso.

Da mesma forma, perdem documentos importantes ou não seguem suas orientações porque estão focados demais em solucionar um assunto mais “urgente” (que também está acumulado).

Resolvi trazer esse tipo de cliente em primeiro lugar porque ele costuma dar mais trabalho, além de te valorizar menos.

Seu serviço aqui é ajudar controlar os imprevistos e impedir que a empresa caia na estatística de mortalidade. Esse perfil não acredita que tem o dever de controlar a contabilidade da empresa.

E por enquanto são essas suas opções: Perder ou ganhar pouco.

Triste, não é?! Mas essa situação não é irreversível!

A forma mais prática de tirar um bom resultado com esse perfil do cliente contábil é trabalhar uma comunicação bem assertiva, mostrar de fato que a contabilidade é um serviço que visa o crescimento exponencial de uma empresa, estabelecer prazos e estipular metas.

Você precisa conscientizar ele do impacto a longo prazo de cada atraso, de cada contabilização corrida e mal feita. Neste momento o impacto é só uma multa ou uma entrega atrasada para o contador (que pode não fazer diferença na cabeça dele), mas colocando na ponta do lápis vemos o verdadeiro prejuízo que podem gerar.

Aprofunde um pouco mais com um vídeo!

2. O cliente contábil que não cumpre prazos

Esse perfil é bem parecido com o cliente desorganizado. Podemos até incluí-los num mesmo conjunto.

E dentro deste conjunto, essa categoria pode ser dividida em mais duas: Os que sabem o impacto (momentâneo) dos atrasos e os que não fazem ideia.

O cliente que não cumpre prazos se vê a beira do precipício a cada final de mês. São tantas multas, renegociações e chatices que o estresse ultrapassa os limites da saúde.

Não existe lucro, a renda mensal serve para pagar as multas e despesas do mês passado. Chamo esses clientes também de bola de neve.

A forma de construir uma gestão de sucesso com o perfil de consumidor contábil “não cumpridor de prazos” é bem parecida com o cliente desorganizado. Você precisa escancarar dados, demonstrar e hipotetizar situações e deduzir prazos.

Uma dica pode ser criar prazos que não condizem com a realidade, mas que podem de alguma forma podem criar gatilhos mentais para que esse cliente consiga cumprir prazos. O aniversário de uma filha, o número de anos que ele é casado, a placa do carro ou algum fator absurdo são exemplos de datas e prazos fantasia.

Estipule esses prazos baseando-se nas datas reais e faça com que ele tenha metas dentro destes prazos. Essa metodologia baseia-se em uma técnica da neurociência e pretende conectar o emocional e o psicológico e conscientizar seu cliente de uma forma mais leve e certeira. Segundo Carla Tieppo, neurocientista e professora da Santa Casa de São Paulo, quanto mais nos espantamos com uma imagem mental, mais chances ela terá de ser absorvida pelo cérebro de forma duradoura.

Faça o lembrar dos prazos e digeri-los mentalmente para que assim possam cumprir. Essa dica pode valer ouro.

3. Cliente contábil conversador

Esse perfil do cliente contábil é uma faca de dois legumes.

Enquanto podem te trazer informações extremamente valiosas sobre a saúde e as transações da empresa, eles também podem tomar seu tempo contando sobre o aniversário da tia Vanda.

É muito importante que você saiba guiar esse tipo de cliente. Faça perguntas certeiras e não tenha medo de mudar de assunto.

Essa personalidade tem um costume tão grande de se aprofundar em assuntos irrelevantes que não vai nem se lembrar se você quiser mudar de uma hora para outra. Por isso você também é responsável por ditar o ritmo da conversa, para isso, exponha quanto tempo você tem pra ele. Isso pode ajudar!

Seja cirúrgico e planeje-se antes de visitá-lo ou fazer uma ligação. Se perder nessa selva de “small talk” não é uma opção!

4. Cliente contábil tradicional e avesso à tecnologia

O cliente tradicional nega qualquer tipo de tecnologia. Ele teme o vazamento de informações, acredita em qualquer “fake news” sobre hackers e não se atreve utilizar nenhum software facilitador de processos.

Está tudo perdido então, né?!

Esse é um caso impossível… Claro que não!

O consumidor contábil que teme a tecnologia não a conhece. Ele não consegue enxergar os verdadeiros benefícios e as facilitações que um software pode trazer para toda a construção de resultados da empresa.

E uma dica para ganhar a confiança desse tipo negador do século 21 é ganhar a confiança de sua equipe.

Um escritório contábil, muitas vezes, possui uma variedade de gerações e de idades dentro de sua equipe. A hereditariedade presente no mercado é um dos fatores responsáveis por isso. E você precisa usar esse ponto a seu favor!

Ganhe a confiança do filho, da filha, da esposa, da equipe do financeiro que precisa de um software novo. A forma mais eficaz de convencer esse sujeito é unir forças.

Você precisa mostrar os verdadeiros prós e reunir toda equipe como seu apoio. Faça reuniões, encontros semanais e vá marcando pontos. Só assim o tradicional vai te ouvir.

5. Cliente contábil nervoso

Esse aqui não quer te ouvir, qualquer fator é gatilho para uma gritaria e sua cabeça explode a cada segundo. A reunião de segunda transforma sua semana em um verdadeiro caos.

O cliente contábil nervoso pode estar estressado por diversos motivos. Pode ser por um problema pessoal, por um conflito de equipe, pela carga tributária ou porque ele é um chato. Seu estresse vai cair em cima dos serviços contábeis e isso vai fazer com que sua experiência seja extremamente desagradável.

Como reagir a esse tipo? Como acalmar um cliente nervoso?

Neste caso, não existe nenhuma técnica certeira ou receita de bolo. A única forma de lidar com ele é comunicar-se. E o uso de uma comunicação não violenta e de uma escuta ativa vão te poupar de maiores dores de cabeça.

O serviço do contador não pode basear-se em entregas e mais entregas. A função consultiva precisa fazer parte da sua rotina e a seu atendimento precisa ser consultivo. É sua função ouvir, entender, anotar e criar um ação a partir disso. E com o cliente nervoso não é diferente, ele precisa confiar em você!

Contornando as situações e mostrando seu verdadeiro papel (de consultor e guia para o sucesso), o relacionamento será muito mais agradável.

Escute, entenda e fale quando necessário. A sua atitude não pode ser guiada pelo estresse desse cliente, você precisa guiar a situação!

6. Cliente contábil especialista

Esse tipo de cliente de contabilidade não precisa necessariamente ser contornado. Ele já possui o conhecimento prévio de que a contabilidade é a matéria bruta do sucesso.

Ele acompanha todos os processos e dá a devida importância para sua gestão contábil. É o cliente ideal para a aplicação da Contabilidade Consultiva e é perfeito para a construção de um case de sucesso.

Abuse e use dessa relação. Ela fará com que você consiga padronizar e entender os perfis próximos a este, atraindo-os.

O cliente especialista precisa ser seu braço direito na construção de uma carteira de sucesso. Alie-se a este perfil de consumidor contábil, conseguindo indicações e ajudas específicas.

Ele vai exigir muito de você, mas juntos vocês vão longe!

7. Cliente contábil iniciante

Esse é aquele que acabou de entrar de cabeça no sonho de empreender.

Ele abriu sua empresa, juntou todas as economias e investiu pesado na ideia de fazer diferente.

O cliente de contabilidade iniciante não faz ideia das suas verdadeiras obrigações e só quer lucrar, vender e mais nada.

A função do contador aqui é guiá-lo para escolhas certeiras.

Muitas vezes, esse perfil de consumidor contábil acaba decidindo questões por impulso e erra como ninguém. A preocupação fiscal passa longe (graças a falta de experiência) e a gestão empresarial só foi lida num artigo chato da faculdade (lá em 2010).

Você precisa, como com qualquer outro cliente, desenvolver uma comunicação ativa com esse tipo de cliente. É preciso ouvir e entender se de fato suas reclamações condizem com a realidade contábil daquela empresa.

Nunca tome atitudes precipitadas com esse cliente. A falta de experiência vai fazer com que ele responda perguntas de forma incorretas e encontre problemas distantes da raiz.

Seja meticuloso e entenda toda e cada vírgula do contexto.

8. Cliente contábil satisfeito

É aquele que está feliz, não reclama, te paga em dia e é isso aí.

O perfil de consumidor contábil satisfeito, por incrível que pareça, pode te trazer problemas.

Por personalidade, ele não vai te causar problemas a curto prazo. Mas sua satisfação fará com que ele esteja feliz onde está.

Ele não quer crescer, não quer mudar, não quer fazer diferente.

“Tá bom assim!”

E, como qualquer outro negócio, os serviços contábeis precisam transitar por caminhos diferentes. A empresa dele precisa crescer, precisa fazer mais, precisa pagar mais e ganhar mais também.

A forma de lidar com um cliente satisfeito é trazer desafios a mesa.

É estranho dizer isso, mas faça-o sentir a insatisfação. Não a insatisfação com seus serviços, mas a insatisfação por estar estagnado.

Mostre-o caminhos diferentes, mostre-o fatores extras e possibilidades infinitas. Deixe-o insatisfeito e construa a satisfação!

Um cliente satisfeito, continua satisfeito, mas um cliente insatisfeito se torna satisfeito. Confuso, né?! Mas faz sentido! Alguém que se insatisfeito e consegue se satisfazer indicará seus serviços e pedirá por mais. Entende agora?

E um consumidor satisfeito se torna um cliente fidelizado!

9. Cliente contábil fidelizado

Chegamos ao cliente ideal.

Esse é o cliente de contabilidade que de fato recebe o serviços completos e participa de cada ação.

O perfil fidelizado sabe cada passo que precisa dá e conta com sua ajuda para toda a caminhada.

As indicações são recorrentes e a divulgação é gratuita.

O cliente contábil fidelizado passou por um longo caminho de dores de cabeça, reformulações e teve sua ajuda com a conclusão de cada passo. Ele é o verdadeiro guerreiro da sinuca da gestão financeira e contábil e você é seu “mestre Yoda”.

Esse tipo é o caminho final após cada dica dada durante todo artigo.

A ideia é construir uma carteira de cliente cheia deste perfil. E seus esforços analíticos, comunicativos e contábeis precisam mirar isso.

Seu escritório precisa traçar metas de clientes como esse.

Faça um plano de captação com sua equipe comercial e bonifique captações como essa. Já pensou no resultado disso?

Bom, acredito que você já pôde entender durante o percurso do artigo. A forma ideal de lidar com cada um desses clientes, dos problemáticos aos ideais, é comunicar-se.

É preciso ouvir e ser ouvido!

A Contabilidade não pode ser um serviço de prateleira e sua presença é essencial para essa desconstrução. Esteja lá!

Por isso, construa um serviço personalizado. Não perca tempo criando padrões, cada caso deve ser tratado como único.

Até mesmo os padrões de clientes trazidos neste artigo podem ir por água abaixo em certos casos.

Então atente consultivamente para cada contato e construa uma carteira alinhada com sua forma de atuação.

Esteja lá! Ouça! Fale! Guie! Seja guiado! Faça sucesso!

Obviamente, esse caminho é cheio de pedras e erros. Por isso, você precisa se munir com as melhores armas e investir nos passos certos.

Otimizar sua profissão e sua forma de atuação é o passo mais concreto para conseguir imergir no caminho do sucesso. E nós, da Nucont, possuímos um banco com inúmeros cursos para transformar você em um contador de sucesso e com uma carteira repleta de clientes contábeis com perfis agradáveis (e que te pagam bem).

A Universidade Nucont possui cursos do nível básico até otimizações práticas para grandes escritórios. Não perca tempo! Conheça e entre em contato com a gente para um escritório cada vez melhor!