O contato com clientes, um momento que deixa muitos empresários contábeis com receio. Afinal, lidar com o consumidor de modo geral pode ser um desafio, e se o relacionamento entre as duas partes estiver prejudicado de alguma forma, pode ser um momento estressante.
Existem várias dúvidas que se passam pela cabeça desse profissional: será que meu cliente está satisfeito? Será que ele irá pedir para encerrarmos a parceria? Será que a proposta está realmente atendendo ao perfil dele?
No artigo de hoje iremos falar sobre a importância de tirar todas essas dúvidas, e criar uma boa estratégia de relacionamento com o consumidor, independente do perfil desse cliente.
Vamos lá?! Continue a leitura.
O que é relacionamento com o cliente
Antes de entender como se relacionar, nós precisamos saber de fato o que é o relacionamento com o cliente. Precisamos entender como ele se dá e porque ele deve acontecer.
O significado retirado de um dicionário nos traz a seguinte conclusão:
Relacionamento significa a ligação afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses.
Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas.
Bom, a sua relação com os clientes precisam encaixar-se exatamente nos padrões do dicionário. É imprescindível construir uma relação como uma boa comunicação, atitudes recíprocas e objetivos alinhados.
Você e seu cliente precisam estar no mesmo ponto de partida para que cheguem juntos (além de deixar o objetivo bem esclarecido).
O relacionamento com cliente é uma das estratégias muito importantes para o mercado contábil. Você precisa conhecer, comunicar-se bem e usufruir ao máximo dessa relação para colher bons frutos.
Seu cliente é o ponto de partida, o caminho e a chegada. Só ele pode te mostrar o que acontece, como acontece e porque acontece cada movimentação daquela empresa.
Importância do investimento em relacionamento com o cliente
A construção comunicativa guiará seu escritório a um patamar completamente diferente.
Não existe um escritório contábil de sucesso que negligencia o relacionamento com cliente. Esse fator é tão importante quanto contratar um sistema contábil ou um sistema de gestão interna. Seus clientes são sua matéria mais importante e você precisa dar o devido valor a cada um deles.
O seu público deve dizer como sua atuação deve ser, como seus processos devem se decorrer e como sua contabilidade está.
Então escute, fale, adapte-se e tenha sucesso trabalhando ao lado de seu cliente.
1. Foco no cliente
Um erro muito comum de empresas contábeis na construção de uma estratégia de marketing e comercial é focar nos seus diferencias, em como a empresa é incrível e como consegue se destacar da concorrência.
Seu cliente está pouco se lixando para seu escritório, essa é a triste realidade. Ele quer lucrar e tem muito mais com que se preocupar.
Uma estratégia que conquistará esse cliente atarefado e cheio de pendência é focar nele. Fazer com que ele se sinta protagonista.
Parece uma dica boba, mas fará com que esse cliente, que se vê todos os dias em enrascadas e situações difíceis, sinta-se acolhido.
Faça com que ele perceba sua participação e seja o braço direito.
2. Construa sua empatia
Uma outra dica muito importante para que seu cliente sinta que seu escritório faz parte de cada movimentação da empresa é ser empático.
Empatia é perceber as dificuldades e colocar-se no lugar do seu cliente. O que não difícil, porque um contador também é empresário. Ninguém melhor que você para saber o que sente um empreendedor que sua a camisa
Entenda as dores, saiba dos problemas e esteja sempre pensando no lugar dele.
Quando ele estiver mal, saiba porque e construa uma comunicação respeitosa e que acolhe.
Você ganhará pontos e uma questão muito importante: A confiança desse cliente.
Confiar é sinônimo de se abrir, ser confidente, contar tudo e saber que você é e sempre será o braço direito daquela empresa.
Uma dica bem legal é aplicar o mapa de empatia ao seu processo. Ele é uma ferramenta, criada pela consultoria de Design Thinking Xplane, que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de um negócio. A ferramenta exercita reflexões sobre o que o cliente diz, faz, vê, pensa, sente e ouve para ajudar no desenho do modelo de negócio de uma empresa.
Dá uma olhada nesse vídeo que conta um pouco sobre a aplicação do mapa da empatia ao processo de atendimento ao cliente:
3. Comunique-se para ter confiança
A base de qualquer relacionamento é a comunicação.
Não existe uma boa relação se esse quesito é pobre. Você só perde e constrói uma relação tóxica e complicada. E com seu cliente não poderia ser diferente.
É preciso saber falar a língua do seu cliente, interpretar cada vírgula, cada torcida de rosto que ele dá e guiar as situações. Só com muito trabalho e uma comunicação assertiva você conseguirá construir a confiança e alinhar processos com maestria.
4. Ouça seu cliente
Assim como dito no ponto acima, você precisa ouvir seu cliente.
A cultura do feedback é muito importante para a construção do relacionamento com cliente. Quando você ouve e interpreta da forma correta, você pode trazer muito mais certeira e que resolverá os verdadeiros problemas.
Um escritório contábil que baseia-se no achismo, perde o cliente.
Um escritório que baseia-a nas informações, naquilo que os dados mostram e no que o cliente diz, tem sucesso.
E é preciso ter muito cuidado com o que você escuta também. Muitas vezes, aquilo que seu cliente diz não são os verdadeiros acontecimentos.
Então escute e conecte o dito com aquilo que os números exprimem. E a partir disso, tome uma atitude.
Se precisar de mais dicas, o Sebrae elaborou uma publicação bem legal sobre como ouvir seu cliente. Confira aqui.
Como o relacionamento com o cliente afeta a rentabilidade do escritório contábil
A rentabilidade do seu escritório está diretamente relacionada à forma com que você se comunica e se relaciona com seus clientes.
Como dissemos várias vezes, seu cliente é sua fonte de informações e de capital também.
Não podemos seguir um discurso altruísta de que você está lá só para ajudar. Você está lá para ajudar, para fazer crescer, mas seu maior objetivo é fidelizar para ganhar mais dinheiro.
Além da boa relação facilitar os recebimentos e cobranças, ela te possibilitará fazer parte da rotina das empresas. E fazer parte das rotinas é uma excelente forma de saber onde cada erro e acerto pode se localizar.
Um contador que enxerga erros e acertos é um contador que gerencia melhor o rendimento daqueles clientes. E o resto você já sabe.
Erros no relacionamento com o cliente que impedem seu escritório contábil de crescer
Bom, falamos de muitos acertos. Agora é hora de contar sobre os erros e sobre os pontos que você deve evitar durante a construção do relacionamento com clientes.
1.Negócio fechado não dura para sempre
A maioria da pessoas têm uma certa “mania” de apenas focar no momento das vendas.
O Marketing Contábil é muito forte, as propostas comerciais são geniais e as primeiras visitas são magníficas. E depois disso acabou.
Os contadores por si só são reis nesta artimanha de esquecer clientes. Fechou, acabou.
Mas um contador de sucesso e que preza por resultados quer fazer parte. Ele está sempre lá e faz por onde.
2. Prepare sua equipe
Sua equipe é a linha de frente de seu negócio. Na maioria das vezes, os responsáveis por construção comunicativa com os clientes são eles.
Então, eles precisam estar preparados. O alinhamento de objetivos precisa ser feito com cada um e objetivo principal deve ser construir o sucesso.
Uma equipe desalinhada é um fator que interfere muito no sucesso. Prepare-os com cursos, palestras, workshops. Só assim você conseguirá um time com resultados excelentes e, por consequência o sucesso com clientes.
3. Conheça cada cliente
É impossível usar a mesma fórmula para resolver problemas diferentes. Cada cliente é uma variável e cada situação deve ser tratada como única. Generalizar, na construção de um atendimento consultivo, é sinônimo de fracassar. Conheça cada individualidade e saiba como dizer e como agir. Tudo isso de forma personalizada.
Sua carteira possui cliente muitos diferentes e que precisam de uma atenção diferente.
O relacionamento com cliente é um fator muito polêmico e que deve ser construído de forma muito cuidadosa.
Preocupe-se com cada vírgula, comunique-se bem, prepare sua equipe, cuide de toda jornada de cada cliente, não esqueça que cada cliente é único e ouça sempre.
Um escritório que tem um bom relacionamento é sem dúvidas um escritório que se destaca.
É impossível não notar a participação de um contador em uma empresa. E seu cliente sentirá isso na pele.
Siga cada uma de nossas dicas e não perca mais tempo. Começar é o primeiro passo.
E saiba construir um relacionamento certeiro recebendo ajuda de nossa equipe.
A Universidade Nucont apresenta cursos completos que te guiarão através desse mundo de incertezas e dúvidas que é o processo de ampliação de um escritório. Tenha uma boa gestão, um processo de vendas brilhante e aplique a Contabilidade Consultiva para se tornar um contador 4.0.