Gestão de processos contábeis: Como garantir a qualidade do serviço entregue

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Os processos internos dentro de um escritório contábil são muito dinâmicos, pois precisam acompanhar a necessidade de cada cliente e, ainda, as constantes mudanças na legislação.

Você já fez uma lista de tudo que você precisa entregar mensalmente para seus clientes?

Mesmo que você nunca tenha feito, pare agora e mentalize todas as obrigações acessórias e guias, as folhas e os recibos de pagamento, além das horas de consultoria via e-mail, telefone e WhatsApp que você e sua equipe entregam para cada empresa da sua carteira

Haja controle para tudo isso, não é?! Além de se fazer necessário ter um bom sistema de gestão de tarefas para manter tudo em ordem.

Mas será que mesmo tendo um bom sistema de gestão de tarefas, ainda assim é possível garantir a qualidade do serviço entregue e, mais ainda, atender à expectativa do cliente?

Nesse artigo, quero bater um papo sobre o impacto da GESTÃO DE PROCESSOS CONTÁBEIS na qualidade do serviço  entregue.

Já adianto que no final do artigo, eu compartilho um material que será muito útil para manter a expectativa do seu cliente sempre alinhada com o serviço que está sendo prestado.

VOCÊ REALMENTE ENTREGA O QUE VENDE?

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Em um modelo de negócios recorrente, ou seja, quando o seu cliente te paga mensalmente, você já deve ter percebido que fechar um contrato, por incrível que pareça, é o menor dos problemas.

Na proposta de serviços contábeis, é de praxe prometermos serviços que vão de fato resolver os problemas daquela empresa, apresentamos nosso diferencial e todos os benefícios, tudo com o objetivo de deixar o cliente com a expectativa lá no alto e não ter dúvidas em fechar negócio.

Contrato assinado e o cliente inicia ali uma longa jornada de relacionamento com você e com a sua equipe, ainda com a expectativa elevada, porque afinal vocês estão “no início do namoro” e tudo parece perfeito.

Mas o tempo passa e os problemas começam a aparecer. De repente, aquela folha de pagamento foi errada, aquele imposto foi calculado a maior, aquela guia deixou de ser enviada, aquele movimento contábil ficou atrasado e aquela tal de “contabilidade consultiva” prometida na proposta nunca foi entregue.

Para piorar, aquelas visitas à empresa do cliente que você ficou de fazer aconteceram só no início, e com o tempo deixaram de ocorrer. Assim, o relacionamento entre vocês esfriou totalmente, porque a rotina e os problemas dos outros clientes passaram a ser prioridade.

A expectativa do cliente, portanto, é quebrada ao ele constatar que o serviço que foi contratado lá no “começo do namoro” está diferente do que está sendo entregue.

QUANDO A EXPECTATIVA DO CLIENTE É QUEBRADA


O resultado da quebra de expectativa é, claramente, catastrófico: cliente insatisfeito, desconfiado e, sobretudo, com a sensação de que está pagando muito caro por um serviço “meia boca” que ele não vê valor.

A partir daí, na cabeça do cliente passa a existir 3 saídas possíveis:

  1.  Reclamar e pedir redução de honorário
  2.  Ficar inadimplente
  3.  Procurar outra contabilidade


Essa história soa familiar para você? Bem, para mim soa e muito, porque eu estou te contando o que já aconteceu comigo várias vezes. 

Inclusive, o maior cliente que eu tinha na Fatto Contabilidade e que representava 50% do meu faturamento na época, foi embora alegando que eu estava entregando um serviço totalmente abaixo da expectativa deles. Fechou com outra contabilidade pagando 1/3 dos honorários que pagavam para mim.

Bem, sei que nesse tipo de situação é muito comum colocar a culpa no cliente, já que ele também não cumpre com a parte dele de mandar corretamente os documentos e nos prazos certos, então aquela expressão “MERD-IN, MERD-OUT” é totalmente aplicável.

Mas não dá para tirarmos a nossa responsabilidade da jogada. O fato é que nossa gestão processos contábeis é falha e  incoerente com o nível de serviço que fizemos na proposta.

No final das contas, ser um ótimo vendedor, mas entregar um péssimo serviço, é uma situação que não se sustenta. Em breve, você estará perdendo mais clientes do que ganhando.

COMO FAZER CERTO: GESTÃO DE PROCESSOS CONTÁBEIS X ALINHAMENTO DE EXPECTATIVA DO CLIENTE


Quero te dar uma dica muito importante com base no aprendizado que tive ao longo da vida: a gestão de processos contábeis precisa ser direcionada para atender a expectativa do cliente.

Dito isso, tem dois pontos muito relevantes aqui.

1)     Qual é a expectativa do seu cliente em relação ao seu serviço? Como isso foi alinhado? O que ele espera receber de você? E qual benefício ele realmente terá com o fruto do seu trabalho? Essas perguntas precisam estar muito bem respondidas.

2)     O resultado final do processo interno implantado no seu escritório contábil precisa direta ou indiretamente aumentar sua receita operacional.

Com relação ao ponto 2, explico melhor:

De nada adianta mapear integralmente um processo, se esse processo não gera nenhum tipo de aumento na qualidade do serviço prestado e não condiz com o que o cliente espera receber de você.

Por exemplo, vale a pena ter um controle extremamente complexo sobre emissão e monitoramento de certidões negativas de INSS/FGTS para empresas que sequer tem empregados?

Muitas vezes somos tão obcecados por controles, que às vezes nos falta discernimento para separar o que NÓS consideramos importante do que o cliente REALMENTE precisa.

O que acontece é que você, por um lado, pode estar achando lindo mandar para o cliente uma CND todo final de mês, que ele nem sabe do que se trata, e ele por outro lado está esperando de você um apoio na hora de precificar seus produtos.

São expectativas totalmente diferentes.

E o que faz aumentar o nosso faturamento não é o controle interno bem feito e a nossa obsessão pessoal por ter tudo monitorado, mas sim a satisfação do cliente que está recebendo algo que é realmente útil para ele.

Quando o nosso cliente tem um benefício claro, tangível e mensurável do serviço que prestamos para ele (como economia de 25% de impostos, por exemplo), isso se transforma em SUCESSO DO CLIENTE.

Sucesso do cliente gera retenção, que gera indicação, e é isso que coloca dinheiro no nosso bolso!

GESTÃO DE PROCESSOS CONTÁBEIS E O SUCESSO DO CLIENTE


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Espero que até aqui, eu tenha conseguido deixar claro que o sucesso do cliente está totalmente atrelado à expectativa que ele tem quanto aos benefícios do seu serviço prestado para a empresa dele.

E quanto mais cedo você alinhar a expectativa com o seu cliente e saber exatamente o que é sucesso para ele, mais resultado você terá. Faça isso no fechamento do contrato e mostre o quão transparente você é.  

Por isso, é imprescindível que todos os seus processos internos sejam mapeados, controlados e gerenciados tendo como premissa a garantia do sucesso do seu cliente.

Mas o que é sucesso para uns, não é para outros.

Então o que precisamos saber é:

O que é sucesso para o cliente Alfredo? E para a cliente Berenice?

Te apresento, portanto, a PLANILHA DE ONBOARDING CONTÁBIL que foi criada com dois objetivos:

​1)     Mostrar o Mapa do Jogo da Troca de Contabilidade: Organizar de forma prática, dinâmica e sucinta todas as etapas que fazem parte do processo de “transição de contabilidade”, ou seja, quando o cliente sai da contabilidade anterior e vai para a sua.

2)     Alinhar expectativa e definir o sucesso: Alinhar com o cliente os critérios de sucesso dele, isto é, precisamos saber o que exatamente o cliente mais valoriza dentro do serviço contábil e dar o foco certo para isso. Afinal, não adianta “cavar certo no lugar errado”, ou seja, entregar uma folha de pagamento sempre impecável, sendo que o cliente perdeu uma licitação porque as CND’s dele não estavam em dia e você nem sabia que ele participava de licitações.

Mas afinal, o que é ONBOARDING?


Onboarding é o processo que tem o objetivo de guiar um novo cliente no uso dos serviços prestados pelo seu escritório.

O Onboarding garante que o cliente tenha uma boa experiência desde o início e entenda de forma clara quais caminhos ele irá percorrer para alcançar o sucesso.

É fundamental que você assista à aula que explica como utilizar a planilha.


(Para isso te dou inclusive uma dica: no Youtube, você consegue acelerar a velocidade do vídeo em até 2x, assim você conclui a aula na metade do tempo. Basta clicar no ícone da engrenagem que aparece no vídeo do lado direito e aumentar a velocidade como desejar 😊)

CONCLUSÃO


Uma boa gestão contábil precisa estar sempre alinhada com a expectativa do cliente.

É fundamental que o resultado final desse processo que foi implantado garanta a satisfação e, sobretudo, o sucesso daquele empresário.

Quando focamos nossos esforços no sucesso do cliente, garantimos também que os recursos estão de fato sendo aplicados para nos gerar aumento de receita, e não somente pela nossa obsessão de manter um controle interno sem avaliar o custo-benefício desse controle.

Quanto mais cedo você alinhar as expectativas dos seus serviços com seu cliente, mais rápido você terá resultados. Por isso, a Planilha Onboarding Contábil garante esse alinhamento logo no fechamento do contrato.

 Faça bom proveito da Planilha Onboarding Contábil e tenha com a ajuda dela uma gestão de processos internos bastante eficiente e eficaz, com o foco no lugar certo!

Foto Fernanda Rocha, fundadora da Nucont e autora do texto.

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Fernanda Rocha: 

Fundadora da Nucont e do Movimento Contabilidade Sem Chatice 


About the author

Kadu

Especialista em Marketing de Conteúdos, SEO e redação. Apaixonado por música, pela Contabilidade e por um mundo melhor. Ativo na luta contra todas as chatices da vida.