O atendimento ao cliente diz muito sobre sua empresa:

Publicado por Kadu em

Acho que todos nós já passamos por situações desagradáveis quando o assunto é “atendimento”. Quem nunca saiu “P” da vida com um atendente de certo localque atire a primeira pedra! Se aquele funcionário de mal com a vida já te fez nunca voltar àquela loja, você se preocupa com isso! E, acredito que não quer seus clientes com esse mesmo sentimento de desgosto. Por esse motivo, vou trazer aqui dicas de estratégias para desenvolver uma boa política de atendimento ao cliente. 

E para que tenha uma noção do que pode ser colocado em prática, trarei essas estratégias aliadas a alguns exemplos de companhias com “Phd” em atendimento ao cliente.

Sua equipe precisa se envolver com os processos!

Para que seu cliente tenha a melhor experiência interna, sua equipe precisa da mesma. É algo que costumo dizer muito, seus funcionários são a alma de sua companhia e eles precisam passar sensação de que é uma boa alma.  

Investir em pessoas é um dos segredos. Não necessariamente investir financeiramente, mas voltar seu olhar para pessoas! Para seu público e para pessoas que têm contato direto com seu público. Isso traz o envolvimento de ambos os lados! Seus clientes estarão envolvidos com sua empresa e sua equipe estará envolvida (e comprometida) com cada processo. 

Você conhece a Ritz-Carlton? Bom, ela é uma empresa estadunidense de hotéis de luxo e resorts, com 91 estabelecimentos espalhados por 30 países e territórios. Ou seja, uma PUTA empresa! E sabe qual o seu maior destaque?

O atendimento ao cliente! 

As políticas de atendimento do Ritz-Carlton são tão lendárias que as histórias de clientes satisfeitos viraram livro. E nesse mesmo livro existe um exemplo genial de envolvimento da equipe: 
 

Na passagem seguintJohn DiJulius, o especialista de atendimento ao cliente, descreve a história dessa estadia em um hotel The Ritz-Carlton, quando acabou esquecendo um objeto: 

“Saí do The Ritz-Carlton Sarasota com tanta pressa para pegar o voo que esqueci o carregador do laptop no apartamento. Pensei em ligar quando voltasse para o escritório, mas antes disso, recebi no dia seguinte um pacote do The Ritz-Carlton Sarasota com meu carregador e um bilhete: 'Sr. DiJulius, queria ter certeza de que isso seria entregue imediatamente. Tenho certeza de que é algo importante e, para garantir, enviei um carregador extra para seu laptop'. O bilhete estava assinado por Larry K. Kinney, do departamento de Prevenção a perdas.” 

Incrível, não é?! Parece exagero, mas não é! O compromisso do Ritz-Carlton com o atendimento excepcional ao cliente é tão grande que qualquer funcionário está autorizado a gastar de maneira independente até US$ 2.000 por dia para aprimorar a experiência do hóspede. Não importa o cargo, ele pode decidir a seu critério tornar excepcional a experiência do hóspede, como foi o caso do exemplo acima. 

Existe forma de envolvimento de equipe melhor do que essa? 

A equipe precisa ter como missão o atendimento ao cliente. Uma ótima forma de desenvolver esse tipo de ação é estruturar e incentivar sua equipe para que possam trabalhar com independência para resolver os problemas do cliente e pensar de maneira criativa. 

Você não precisa necessariamente gastar US$ 2000 por dia, mas seus funcionários precisam de certa liberdade e um impulsionamento para resolução de problemas. Não deixe que sejam robôs com respostas prontas. Você precisa de pessoas criativas e que puxam soluções. 

O atendimento ao cliente é também uma forma de marketing e Branding

Certas empresas são referência quando tratamos do fator excelência em atendimento ao cliente. O nome e a marca acabam se conectando aos feitos. 

Atitudes constroem fatores imagéticos de sua companhia, por isso você precisa se preocupar! 

Nubank é uma das empresas brasileiras com melhor construção de Branding. Tanto em suas redes sociais, quanto em seu discurso direto com o cliente, ele é REFERÊNCIA. Olha só esse exemplo de experiência que o banco digital proporcionou ao cliente: 

Certa vez, um cliente entrou em contato muito irritado com o banco, porque a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão – um lanche que por sinal ele havia pago muito caro. 

Depois de cancelar a cobrança duplicada, o funcionário que o atendeu percebeu uma oportunidade: enviou para o cliente uma sanduicheira roxa, a cor do Nubank, com diversas receitas escritas à mão, para que ele não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche. 

Olha só a postagem do próprio cliente no Facebook:

Poxa, experiências como essas fazem meus olhos se enxerem de lágrimas! É muita felicidade pra um só amante do bom atendimento.  

O primeiro contato é, sem dúvidas, aquele que salvamos em nosso “HD”. Então, se esforce para produzir uma experiência de atendimento excelente e seu cliente ligará essa a sua empresa! 

A comunicação vai mudar sua imagem!

Comunicação é a alma do atendimento, e ela não poderia estar fora dessa lista de estratégias. Seu cliente quer dizer e quer ser ouvido e atendido.  

Você já se pegou pensando sobre aquilo que seu cliente precisa? Já pensou em perguntar? Já pensou em atendê-lo de forma assertiva e profunda?  

A empresa Zappos é um e-commerce de maior referência global quando o assunto é atendimento ao cliente. Suas histórias de atendimento são quase inacreditáveis, e só são possíveis devido a uma cultura absolutamente voltada para surpreender o consumidor, ao vasto treinamento da equipe e à autonomia confiada aos representantes. Preste atenção e deixe seu queixo bater nas teclas de seu computador ao ler esse fato ocorrido na empresa:  

Indo contra métricas comuns de centrais de atendimento, que valorizam o menor tempo de atendimento possível, a Zappos não apressa seus clientes, mesmo que a ligação não tenha nada a ver com a empresa. Como a que receberam em 8 de dezembro de 2012, em que o atendente conversou com a cliente sobre assuntos diversos como morar em Las Vegas, que durou espantosas 10 horas e 29 minutos! 

Mesmo que a chamada tenha ido muito além de roupas e acessórios, ainda assim terminou com a cliente comprando um par de botas. O atendente explicou: "Às vezes, as pessoas só precisam conversar… Nós não julgamos, só queremos ajudar". 

Poxa, chega a ser absurda a preocupação! Mas, você percebeu que terminou em uma venda e com toda certeza em um cliente fiel.  

Seu cliente precisa sentir sua presença, e até pequenos atos (como uma conversa fiada) podem desenvolvê-la! Atente-se aos detalhes, pois eles (prepare-se para um clichê) fazem o todo! 

Conclusão:

Se preocupe, escute, comunique-se e faça a diferença! 

Seu cliente precisa de seu atendimento, e esse processo faz sua imagem e divulga sua marca. Todos nós sabemos o quanto é bom sair com um sorriso de certo lugar, porque não deixar seus clientes com esse sorriso? 

Se esforce e, quem sabe, você se tornará esse tipo de referência que citei ali...

Por Kadu: Gestor de Conteúdos da Nucont


Kadu

Especialista em Marketing de Conteúdos, SEO e redação. Apaixonado por música, pela Contabilidade e por um mundo melhor. Ativo na luta contra todas as chatices da vida. Contato: [email protected]

>