Contabilidade Consultiva

5º PILAR: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

13 abr

Você não vende contabilidade, você vende relacionamento” O Ricardo Jordão Magalhães me disse isso em 2016, e essa pequena frase mudou completamente a forma de enxergar meu trabalho como contadora.

Nessa época, eu havia perdido o meu principal cliente no escritório e eles foram para uma contabilidade pagando 1/3 dos honorários que eu cobrava. O motivo da saída alegado por eles foi que eu estava cobrando muito caro para um serviço que eles viam pouco valor.

Fiquei enfurecida com o cliente, óbvio. Afinal, eu acreditava piamente que prestava um ótimo serviço sim, inclusive os fiz economizar mais de R$ 100 mil em uma fiscalização da Prefeitura que era improcedente.

Mesmo assim o cliente foi embora. Assim como ele, outros se foram. Onde eu estava errando? Por que era tão difícil assim manter os clientes satisfeitos? Poxa, eu me fiz tantas vezes essa pergunta que decidi inverter os papéis e me colocar no lugar do empresário. E esse exercício de empatia me fez perceber que:

O empresário pouco se importa com a contabilidade, porque a preocupação principal dele é vender e manter seu negócio de pé nesse país que parece odiar pequenas empresas, com seus excessos de burocracias, leis, licenças, imposto sobre imposto.

Não existia um benefício claro do meu trabalho para o empresário, porque entregar guia e declaração corretas e dentro do prazo, ou até mesmo fazê-lo economizar imposto, era mais do que minha obrigação.

E na verdade, demorou um tempo até eu perceber que o problema estava comigo, não com os clientes que saíram. Estamos em um negócio de vender relacionamento. E isso era algo em que eu era péssima. Trocaria qualquer 1 minuto de conversa com uma pessoa por 30 min em frente ao computador.

E foi exatamente por isso que os clientes foram embora. Eu não me relacionava com eles. Não os visitava. E quando visitava, era para falar de problemas, de chatices.

Jordão também sempre disse que “relacionamento não se cria em uma sala de reunião”. Relacionamento, na verdade, é tudo o que acontece antes de entrar na sala de reunião. É a conversa informal que se cria nesse interim. É perguntar sobre a família, filhos, futebol, cachorros.

Percebi que para dar continuidade ao meu negócio, eu precisava vencer essa barreira do relacionamento. E comecei a visitar alguns clientes, sobretudo para entender o que se passava na cabeça desse “bicho” chamado Empresário. O resultado disso foi incrível e perturbador. Perturbador no sentido de perceber o quanto eu não sabia me comunicar com o meu cliente, o quanto a linguagem dele era diferente da minha. O quanto por trás daquele traje “empresário” existia uma pessoa, um ser humano cheio de medos, fraquezas, inseguranças e histórias de superação. E por que estou te contando tudo isso?

Porque se você quer realmente aplicar a Contabilidade Consultiva, em algum momento você precisará dizer coisas duras para o seu cliente, do tipo “se você continuar assim, sua empresa vai quebrar”. E para você ter propriedade para dizer uma coisa dessas e não ser expulso da sala pelo seu cliente, ele precisa confiar em você, não só como profissional, mas como pessoa.

No fim das contas, nós humanos sempre julgamos o outro não pela sua experiência profissional, mas pelos valores, princípios, e o quanto aquela pessoa pensa igual ou diferente de mim.

Por exemplo, se alguém por quem você não tem afinidade disser que você precisa cortar o cabelo, você vai simplesmente ignorar (ou mandar a pessoa para aquele lugar). Agora, se sua mãe disser o mesmo, talvez você não corte o cabelo, mas pelo menos vai considerar a opinião dela.

Ou seja, sua mãe exerce influência sobre você, porque você confia nela e existe por trás disso um relacionamento duradouro. Bem, você não precisa ser a mãe do seu cliente, mas precisa sim criar um relacionamento baseado na confiança e exercer influência sobre as decisões dele.

E para isso, vou te dar 5 dicas para você iniciar essa jornada de visitar os seus clientes e começar, de fato, a construir relacionamento com eles:

DICA Nº 1: Defina os clientes VIP:

Como escolher os clientes certos para ir  visitar? Lógico que no mundo ideal a dica é visitar todos os clientes. Mas você não pode viver a vida visitando todos eles. Por isso, é fundamental que você priorize os seus principais clientes para iniciar esse relacionamento mais próximo.

– Escolha clientes maiores.  Quem te paga mais merece mais atenção. Comece por esses.

– Cliente formador de opinião.  Eis que na sua carteira existe um empresário que é presidente do sindicato de empresas da categoria ou dono de um negócio de eventos para empresários. Enxergue aí uma oportunidade de fazer um bom trabalho e receber muitas indicações.

– Clientes com bom relacionamento. Sempre comece pelo mais fácil. Se o relacionamento já está bom, a visita só vai melhorar e você não precisa ficar ouvindo desaforo do empresário.

DICA N°2: Como marcar uma reunião com o cliente

O empresário não está disposto a te receber na empresa dele assim do nada. Ele precisa enxergar que essa visita será de fato produtiva.

Como normalmente o contador é o portador das más notícias, quando você propõe essa reunião, o cliente acaba achando que é para falar de imposto, problema e coisa chatas.

Por isso, você precisa quebrar essa objeção e fazer o empresário te receber com um sorriso no rosto. O que eu fazia era mandar uma sequência de e-mails para o meu cliente da seguinte forma:

– Olá cliente, veja essa reportagem (ou artigo, ou vídeo) que fala sobre como as empresas do seu setor estão conseguindo melhores resultados através dessas 4 dicas.

– Olá cliente, eu fiz uma análise bem aprofundada da sua empresa e do seu mercado e acredito que encontrei um ponto em que a sua empresa pode melhorar e aumentar a lucratividade em até 10%.

– Olá cliente, eu elaborei um diagnóstico para discutirmos juntos a situação atual da sua empresa e como vamos fazer para levar o seu negócio para o próximo nível com base nas análises que eu fiz. Podemos marcar uma reunião na quinta às 15h ou na sexta às 14h para falar disso?

Nunca chegue numa reunião com seu cliente sem ter estudado o mínimo sobre o negócio e o mercado dele para você não fazer papel de trouxa.

DICA Nº3: O que fazer na reunião?

1) QUEBRAR O GELO: 

Quando você chegar na empresa do seu cliente comece a se mostrar interessado por tudo.

Pergunte sobre o quadro na parede, converse com a secretária, pergunte sobre qualquer coisa que estiver a sua vista para que quando vocês entrarem na sala de reunião, o cliente já tenha falado bastante.

2) O CONTEXTO:

Pergunte sobre a história da empresa e sobretudo a do empresário.

– Por que ele está à frente daquele negócio?

– O quanto aquela empresa representa para a vida dele?

– Onde o empresário pretende chegar?

3) OS PROBLEMAS:

Nesse ponto da conversa, precisamos identificar quais os possíveis problemas que aquela empresa tem.

Pergunte sobre a operação, sobre a lucratividade, sobre a retirada dos sócios, sobre o faturamento, sobre fornecedores, sobre os clientes, sobre o quão satisfeito o empresário está com o resultado dele.

4) OS PROBLEMAS OCULTOS:

Você precisa identificar os problemas que o empresário não diz ter.Por exemplo: Se ele fala que a retirada dele é muito baixa, isso não é um problema. Isso é um sintoma. Esse assunto precisa ser levado mais a fundo com outras perguntas.

Pergunte como o empresário paga as suas contas. Nesse momento, ele pode responder que quem paga as contas dele é a empresa, e então você identifica que existe uma mistura de despesas pessoais com as da pessoa jurídica.

Dica de ouro: Leve sempre algo para anotar os principais pontos da conversa e já apresentar em seguida algumas soluções para esses problemas identificados.

5) A CARTADA FINAL: 

Sempre saia da reunião com uma próxima reunião agendada, afinal você criou uma expectativa muito grande no seu cliente e ele espera esse retorno de você. Na próxima visita, é o momento de levar algo mais consolidado, como o diagnóstico da saúde da empresa dele.

Viu? Esse modo de agir nada mais é do que seguir o Método Científico, o 1º Pilar da Contabilidade Consultiva.

Quem diria que se relacionar melhor com seu cliente estaria fundamentado na ciência… por isso mesmo você é um cientista contábil. Nunca se esqueça disso.

Clique aqui para Acessar o artigo do 6º Pilar: Tecnologia acessível.

Tamo junto,

Fernanda Rocha

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